¿Sabías que el customer journey en email marketing genera un ROI cuatro veces mayor que otros canales, con una tasa de retorno del 122%?
Esta cifra no es casualidad. Entender el recorrido de tus clientes resulta fundamental para el éxito de tus campañas. Sin embargo, muchas empresas fallan porque no adaptan sus mensajes a las diferentes etapas por las que pasa un cliente.
El customer journey incluye todas las interacciones que un cliente tiene con tu marca, desde que te conoce hasta que se convierte en un fiel defensor. En cada etapa, tus clientes tienen necesidades y expectativas diferentes, lo que exige estrategias de email marketing personalizadas.
Con más de 1.500 millones de usuarios activos en Gmail, el correo electrónico sigue siendo un canal privilegiado para acompañar a tus clientes. Las campañas bien estructuradas pueden lograr tasas de apertura superiores al 50% cuando envías correos automáticos basados en acciones que generan interés.
En este artículo aprenderás cómo identificar las etapas de la trayectoria del cliente, mapear los puntos de contacto clave y aplicar estos conocimientos para crear campañas de email marketing más efectivas y personalizadas.
¿Qué es el customer journey en email marketing?
La ruta del cliente va mucho más allá de una simple transacción. En email marketing, representa un mapa detallado que muestra cada paso que da un cliente en su relación con tu marca, desde que te descubre hasta que se convierte en promotor de tus productos o servicios.
Definición sencilla de journey marketing
El customer journey o “viaje del cliente” abarca todas las experiencias e interacciones que una persona tiene con tu marca a lo largo del tiempo. No hablamos simplemente de una compra aislada, sino de un proceso completo que incluye múltiples puntos de contacto, decisiones y emociones.
En términos prácticos, podemos definirlo como el recorrido que sigue un usuario desde que descubre una marca hasta que se convierte en cliente fiel e incluso embajador o embajadora de la empresa. Este camino incluye diversas etapas como descubrimiento, consideración, decisión, compra, experiencia de usuario, fidelización y promoción.
Este concepto funciona como un mapa visual que te permite:
- Identificar cada interacción que tus clientes tienen con tu negocio
- Comprender los diferentes caminos que pueden tomar antes de realizar una compra
- Visualizar los obstáculos y oportunidades en cada etapa del recorrido
Recuerda que no todos los recorridos del cliente son iguales. Estos diferirán ampliamente dependiendo de factores como tu modelo de negocio y las circunstancias particulares de cada cliente. Aunque muchos modelos de customer journey presentan etapas secuenciales, en realidad no siempre siguen un orden lineal, ya que un cliente puede volver a cualquiera de estas fases en cualquier momento.
Importancia en campañas de email marketing
El email marketing juega un papel crucial en el customer journey por varias razones fundamentales. En primer lugar, porque se trata de un canal directo donde el usuario ha tenido que darte permiso para contactarle, demostrando un interés previo que aumenta su eficacia.
El correo electrónico es altamente medible, ofreciendo métricas en tiempo real que facilitan evaluar el retorno de inversión de tus campañas. Esto te permite analizar el comportamiento de tus clientes y medir resultados con precisión, identificando qué funciona y qué no para cada segmento.
La verdadera potencia del customer journey en email marketing está en la personalización. Este canal te permite adaptar tus mensajes según la etapa específica en que se encuentra cada cliente. Por ejemplo, puedes:
- Enviar correos electrónicos basados en comportamientos en tiempo real
- Crear recorridos con múltiples pasos activados por eventos como registros o compras
- Personalizar desde el contenido hasta las ofertas y frecuencia de envío
Una estrategia de email marketing bien alineada con el customer journey te ayuda a comunicarte eficazmente con tus clientes y guiarlos hacia la conversión. Cuando entiendes las necesidades específicas de cada etapa, puedes diseñar campañas efectivas que impacten en cada fase del proceso de compra.
Al implementar correctamente el concepto de customer journey en tu estrategia de email marketing, estás construyendo una relación más fuerte entre tu marca y tus clientes. Esto no solo aumenta las posibilidades de conversión inmediata, sino que también mejora significativamente la retención a largo plazo.
Cómo mapear el customer journey para email marketing
Para crear campañas de email marketing efectivas, necesitas entender primero el recorrido completo que siguen tus clientes. En este artículo aprenderás cómo mapear este recorrido paso a paso y adaptarlo a tu estrategia de correo electrónico.
Identificar etapas del customer journey
El primer paso para crear un mapa de customer journey efectivo consiste en dividir el recorrido en etapas bien definidas. Aunque estas pueden variar según tu negocio, las más comunes son:
- Reconocimiento: El cliente descubre tu marca, generalmente a través de redes sociales, anuncios o recomendaciones.
- Consideración: Investiga y compara tu oferta con otras alternativas.
- Decisión: Momento en que decide comprar tu producto o contratar tu servicio.
- Retención: Fase posterior a la compra, centrada en garantizar su satisfacción.
- Advocacy: Cuando se convierte en promotor de tu marca.
Recuerda que el journey no siempre sigue un camino lineal. Un cliente puede volver a cualquier etapa según sus necesidades individuales.
Detectar puntos de contacto clave
Los puntos de contacto son todas las interacciones entre tu negocio y tus clientes durante su recorrido. Para email marketing, los más importantes incluyen:
- Formularios de registro y captación de leads
- Correos de bienvenida y onboarding
- Confirmaciones de compra
- Emails de seguimiento post-venta
- Newsletters y contenido educativo
- Promociones y ofertas especiales
- Emails de abandono de carrito
- Programas de fidelización
Te recomendamos organizar estos touchpoints en orden cronológico para visualizar mejor la experiencia habitual de tus clientes. Esto te ayudará a identificar puntos que causan fricción y mejorar el recorrido general.
Mapear emociones y necesidades del cliente
Un mapa completo debe incluir no solo las acciones, sino también las emociones de tus clientes en cada etapa. Para mapear efectivamente estas emociones:
- Identifica los momentos de satisfacción (puntos verdes) donde la experiencia es positiva.
- Reconoce los puntos de fricción (puntos rojos) que generan frustración.
- Señala los momentos de decisión (puntos amarillos) donde los clientes deben elegir.
Por ejemplo, durante la fase de onboarding, muchos clientes abandonan los productos porque no saben cómo usarlos. Este punto de fricción hace esencial invertir en programas de bienvenida efectivos.
Si quieres obtener un mapa completo y accionable, involucra a miembros de diferentes departamentos en su creación. Esta diversidad de perspectivas garantizará que se consideren todos los aspectos de la experiencia del cliente.
Cómo aplicar el customer journey en tus campañas de email marketing
Una vez mapeado el customer journey, el paso siguiente consiste en aplicar este conocimiento para maximizar el impacto de tus campañas. La implementación correcta te permitirá acompañar a tus clientes durante todo su recorrido, aumentando las conversiones y la fidelización.
Adaptar mensajes a cada etapa
La personalización es la clave para el éxito de tus campañas. Cada etapa de la trayectoria del cliente necesita mensajes específicos que respondan a las necesidades puntuales del cliente en ese momento.
En la fase de reconocimiento, céntrate en ofrecer contenido informativo y educativo en lugar de intentar vender inmediatamente. Las newsletters con artículos relevantes y guías gratuitas funcionan perfectamente en esta etapa.
Durante la consideración, envía correos con información detallada sobre tus productos, testimonios de clientes y comparativas. Esto demuestra tu autoridad en el sector y fortalece la relación mediante interacciones personalizadas.
Para la etapa de decisión, elimina objeciones con correos que incluyan ofertas especiales o descuentos exclusivos. Los recordatorios de carritos abandonados son particularmente efectivos, pudiendo recuperar hasta el 63% de los ingresos perdidos.
En la fase de retención, implementa correos de seguimiento post-venta y solicita feedback, generando confianza y mostrando que valoras a tus clientes más allá de la transacción.
Automatizar envíos según comportamiento
La automatización de email marketing te permite enviar mensajes personalizados de manera automática en respuesta a acciones específicas. Esto optimiza el tiempo de tu equipo y mejora significativamente los resultados.
Paso 1: Define las reglas y los disparadores (triggers) para cada punto de contacto.
Paso 2: Programa envíos automáticos como:
- Correos de bienvenida cuando alguien se suscribe (con tasas de apertura promedio del 45%)
- Secuencias de recuperación cuando un usuario abandona su carrito (el 81,4% de los carritos son abandonados)
- Felicitaciones personalizadas en fechas especiales
Recuerda que los workflows automatizados pueden ser simples o complejos, según tus necesidades. Lo importante es crear flujos que respondan a comportamientos específicos y guíen al cliente hacia la conversión.
Segmentar listas de correo de forma efectiva
La segmentación consiste en separar tus contactos en grupos más pequeños basados en criterios definidos. Esto te permite enviar contenido relevante a cada segmento, mejorando significativamente los resultados.
Al dividir tu audiencia, conseguirás:
- Aumentar las tasas de apertura y clic
- Reducir las cancelaciones de suscripción
- Mejorar la entregabilidad de tus correos
Te recomendamos segmentar según criterios demográficos (país, edad, género), psicográficos (intereses, valores), o comportamentales (compras anteriores, interacciones con emails previos).
La clave está en mantener la segmentación simple pero efectiva. No crees segmentos interminables, sino identifica los factores más importantes que influyen en las decisiones de tus clientes. Combina múltiples criterios para crear campañas aún más personalizadas y ver mejores resultados.
Ejemplos prácticos de customer journey en email marketing
¿Quieres ver cómo las grandes marcas aplican el customer journey en sus estrategias de email marketing? A continuación te mostramos casos reales que demuestran la efectividad de esta metodología y que pueden inspirarte para tus propias campañas.
Ejemplo de recorrido del cliente para ecommerce
Amazon representa un caso de éxito en la implementación del customer journey para tiendas online. Su estrategia se basa principalmente en enviar correos personalizados según el comportamiento de compra de cada usuario. Cuando detectan que has abandonado productos en tu carrito, te envían automáticamente un recordatorio con una llamada a la acción clara para finalizar la compra.
Este gigante del comercio electrónico utiliza una estrategia denominada “Manage Your Customer Engagement” que permite a sus vendedores comunicarse directamente con los clientes que siguen su marca. De esta forma, pueden personalizar ofertas y promocionar productos de interés de manera más efectiva. Su sistema de recuperación de carritos incentiva a los consumidores a retomar compras olvidadas, aumentando considerablemente sus conversiones.
Ejemplo de customer journey map para servicios
Spotify ha desarrollado un modelo muy efectivo para servicios digitales. La plataforma de streaming musical utiliza el email marketing para mantener a sus usuarios informados sobre nuevas listas de reproducción y recomendaciones personalizadas basadas en sus hábitos de escucha.
Por otra parte, Airbnb aprovecha el poder del correo electrónico para inspirar a sus usuarios a viajar. Mediante emails con imágenes atractivas y contenido relevante, logra captar la atención de sus suscriptores en diferentes etapas:
- Fase de descubrimiento: Envían sugerencias de destinos basadas en tus búsquedas previas
- Consideración: Comparten testimonios y valoraciones de otros viajeros
- Decisión: Ofrecen descuentos temporales para incentivar las reservas
- Post-compra: Solicitan opiniones y sugieren actividades en destino
Dell, por su parte, aumentó sus ingresos en un 109% gracias a una campaña de email marketing que incorporaba elementos visuales como GIFs, rompiendo con lo tradicional y mejorando significativamente la relación con sus clientes.
Recuerda que estos ejemplos pueden adaptarse a tu negocio independientemente del sector. Lo importante es entender el recorrido de tus clientes y ofrecerles el contenido adecuado en cada etapa.
Errores comunes al implementar customer journey en email marketing
A pesar de los beneficios que ofrece, implementar el recorrido del cliente en email marketing puede presentar distintos obstáculos. Conocer los errores más frecuentes te ayudará a evitarlos y mejorar tus resultados.
No segmentar adecuadamente
La falta de segmentación es uno de los errores más graves que puedes cometer. Enviar el mismo correo a toda tu base de datos sin considerar los intereses particulares de cada usuario reduce drásticamente la efectividad de tus campañas. Los datos confirman que los correos personalizados aumentan el porcentaje de clics en un 14% y las conversiones en un 10%.
Cuando no segmentas, tus suscriptores empiezan a ignorar sistemáticamente tus mensajes, incluso cuando les envías contenido realmente valioso. Para evitar esto:
- Divide tu base de datos según comportamientos, ubicación e historial de compras
- Crea contenidos diferentes para distintos segmentos
- Usa los datos de interacción previa para personalizar futuras comunicaciones
Enviar correos irrelevantes o fuera de tiempo
El segundo error crítico es no considerar la relevancia y el momento adecuado para tus envíos. Actualmente, los usuarios esperan recibir contenido que responda específicamente a sus intereses y necesidades.
Recuerda que la frecuencia inadecuada de envíos daña tu estrategia. Tanto bombardear a los suscriptores con correos constantes como enviar tan pocos que se olviden de ti son prácticas que debes evitar. Para mejorar:
Paso 1: Prueba distintas frecuencias de envío según las respuestas de tus usuarios
Paso 2: Utiliza campos dinámicos para personalizar los mensajes
Paso 3: Implementa estrategias como correos de carritos abandonados
No validar correos antes de enviar
Los estudios muestran que más del 20% de las direcciones de correo electrónico almacenadas en bases de datos corporativas son incorrectas. Estas direcciones erróneas generan rebotes innecesarios, deterioran tus métricas y dañan tu reputación como remitente.
No validar tus listas provoca:
- Comunicaciones que nadie lee
- Bases de datos llenas de direcciones falsas
- Puntaje de reputación negativamente afectado
- Mayor probabilidad de caer en carpetas de spam
Te recomendamos utilizar herramientas de validación que comprueben la sintaxis, la existencia del dominio, el servidor de correo y el estado del buzón. También es aconsejable implementar el método de doble opt-in para validar nuevas suscripciones.
Los contactos de las bases de datos caducan, por lo que es importante verificar tus correos electrónicos regularmente. Para bases de datos grandes se recomienda validarlas cada pocas semanas, mientras que para las más pequeñas suele ser suficiente hacerlo una vez al trimestre.
Conclusión
La ruta del consumido en email marketing es una herramienta poderosa para conectar con tu audiencia en cada etapa de su relación con tu marca. A lo largo de este artículo has aprendido cómo un enfoque estratégico basado en el recorrido del cliente puede transformar tus campañas y generar resultados significativamente mejores.
Entender las diferentes etapas por las que pasa tu cliente te permite personalizar tus mensajes de forma efectiva, adaptándolos a sus necesidades específicas en cada momento. La automatización basada en comportamientos facilita el envío del mensaje adecuado en el momento preciso, aumentando considerablemente las probabilidades de conversión.
Recuerda que aunque programar la hora de envío en una campaña de email marketing es importante, no debes olvidar un paso clave: validar email antes de enviarlos. Esto ayuda a evitar bloqueos y mejora la entregabilidad. Comprobar los emails es sencillo y económico, y puedes hacerlo de forma masiva mediante ficheros o automatizando todo el proceso con nuestra API.
La segmentación adecuada de tu base de datos es fundamental para evitar caer en el error de comunicaciones masivas e impersonales que terminan en la carpeta de spam o provocan que tus suscriptores se den de baja. Las campañas personalizadas no solo mejoran las tasas de apertura y clic, sino que también fortalecen la relación con tus clientes a largo plazo.
Implementar el “viaje del consumidor” en tu estrategia de email marketing no es simplemente una tendencia, sino una necesidad para destacar en un entorno digital cada vez más competitivo. Los ejemplos que hemos analizado demuestran que las marcas exitosas entienden profundamente el recorrido de sus clientes y utilizan este conocimiento para crear experiencias memorables.
Si tienes alguna duda sobre cómo aplicar estos conceptos o necesitas ayuda con la validación de tus listas de correo, nuestro equipo de soporte estará encantado de ayudarte.
La inversión en conocer, mapear y aplicar el customer journey en tus campañas de email marketing la recuperarás desde la primera campaña, construyendo relaciones más sólidas con tus clientes, incrementando tus conversiones y, consecuentemente, aumentando la rentabilidad de tu negocio.
FAQs
Q1. ¿Qué es el customer journey en email marketing?
El recorrido del cliente en email marketing es el recorrido completo que realiza un cliente desde que conoce tu marca hasta que se convierte en un defensor de ella. Incluye todas las interacciones y experiencias que tiene con tu empresa a través del correo electrónico, permitiéndote adaptar tus mensajes a cada etapa de su viaje.
Q2. ¿Cuáles son las etapas principales del recorrido del cliente?
Las etapas principales del customer journey suelen incluir: reconocimiento (cuando el cliente descubre tu marca), consideración (evaluación de tu oferta), decisión (momento de compra), retención (mantener la satisfacción post-compra) y advocacy (cuando los clientes satisfechos promueven tu marca).
Q3. ¿Cómo puedo aplicar el “viaje del consumidor” en mis campañas de email marketing?
Puedes aplicar el proceso de decisión del cliente en tus campañas de email marketing adaptando los mensajes a cada etapa, automatizando envíos según el comportamiento del cliente y segmentando tus listas de correo de forma efectiva. Esto te permitirá enviar contenido relevante y personalizado en el momento adecuado.
Q4. ¿Qué errores debo evitar al implementar el customer journey en email marketing?
Los errores comunes a evitar incluyen: no segmentar adecuadamente tu base de datos, enviar correos irrelevantes o fuera de tiempo, y no validar las direcciones de correo antes de enviar. Estos errores pueden reducir la efectividad de tus campañas y dañar tu reputación como remitente.
Q5. ¿Cómo puede el proceso de decisión del cliente mejorar mis resultados de email marketing?
El viaje del consumidor puede mejorar significativamente tus resultados de email marketing al permitirte personalizar tus comunicaciones, aumentar las tasas de apertura y clics, reducir las cancelaciones de suscripción y mejorar la entregabilidad de tus correos. Esto se traduce en una mayor conversión y fidelización de clientes a largo plazo.
